青岛水务集团对外服务承诺

为更好地服务客户，服务社会，接受社会各界的监督，为岛城发展和市民需求提供更加优质、快捷、高效水务服务，提高社会满意度和群众获得感，特制定服务承诺:

一、水质达标，水压合格

（一）水质

1.供水水质标准执行国家“生活饮用水卫生标准”（GB5749－2006）。

2.供水水质检测执行国家“生活饮用水标准检测法”（GB5750－2006）。

3.供水水质综合合格率达到98％。

4.污水处理厂出水水质达到国家《城镇污水处理厂污染物排放标准》（GB18918-2002）。

（二）水压

供水管网压力符合《青岛市城市供水服务规范》（DB 3702/ FW SZGY 001—2013） 的要求。

二、热线服务，方便客户

1.水务服务热线：96111，24小时为客户服务。

2.客户来电处结率、反馈及时率100%。

三、快速响应，高效服务

1.接到报漏后，抢修人员第一时间联系客户到达现场，开始止水维修。

2.无特殊情况，小型管道不超过12小时修复，大型管道不超过24小时修复。

3.接到公共排水设施堵塞或冒溢信息，第一时间到达现场，24小时内疏通完毕。

4.接到公共供排水设施检查井井盖、雨水斗箅子发生丢失缺损信息，应立即做好警示防护并在2小时内恢复。

5.冬季维修抢修要做好现场的除冰防滑工作。

四、抄表准确，计量收费

1.定期、准确抄表，抄表及时率100%，准确率100%。

2.使用符合国家计量规范要求的水表，发现问题及时校准更换，达标率100%。

3.公开水价，按照市物价部门确认的价格收取水费。

五、环保节能，社会责任

1.服务人员应持证上岗，仪表整洁，语言文明，服务规范，严守职业道德和服务纪律，严禁吃、拿、卡、要、刁难用户。

2.承诺保护环境，将向客户宣传有关水务的相关条例和知识。

3.对涉及饮用水的突发事件，将采用电话、短信微信、新闻媒体等方式及时通知客户，并承诺发送警戒状态转入正常状态的通知。

4.因供水工程施工、设备检修等原因需停止供水的，在停止供水48小时前，通知报纸、广播、网络等媒体或者在单元门口张贴告示等方式公告停水的原因、时间和范围。另，因突发事故而降压或者停水的，及时通知用户并抢修。

六、“一次办好”，便民惠民

1.各服务窗口实行“一窗通办”，即客户到水务集团所属的服务窗口均能办理相关业务。

2.更名过户、变更用水性质、人口基数变更资料齐全的即来即办；终止供水承诺时限1个工作日，水表检验（不包括计量检测机构检测时间）承诺时限2个工作日。

3.新建、改建、扩建工程建设项目通过青岛市工程建设项目审批系统信息推送、并联办理的，用水报装业务实施“四零”服务，即“零申请”“零材料”“零跑腿”“零收费”，办理环节压缩为开栓通水1个，办理时限压缩为1小时。其他办理的项目受理申请及确定方案0.5个工作日、开栓通水0.5个工作日（以上时间不包括合同签订、设计与施工、办理相关行*审批等时间）。

七、投诉监督

1.接客户投诉之日起，1个工作日内与客户联系沟通，2个工作日内处理并回复客户。

2.投诉监督电话：96111（24小时）。